家裝投訴高發(fā)
三大陷阱覆蓋全流程
來自廣東省消委會的數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度共接到房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴1214件，投訴呈現(xiàn)上升趨勢。事實上，在全國范圍內(nèi)，家裝消費(fèi)的投訴案例都呈高發(fā)狀態(tài)。來自中國消費(fèi)者協(xié)會官方網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，2017年前三季度，全國有關(guān)行政管理部門立案查處涉及家裝的違法案件高達(dá)2762件。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，家裝陷阱主要集中在以下三方面。
裝修前：以低價套餐為噱頭招徠消費(fèi)者，簽約后卻拒絕履約。“99800元全包80方全屋裝修”——廣州消費(fèi)者戴先生看到該廣告后，于2016年5月與商家簽訂了《預(yù)定合同》并支付了1萬元。然而經(jīng)戴先生多次催促，商家才于兩個月后安排工作人員上門測量，此后則再無進(jìn)展，并拒絕兌現(xiàn)“全包”套餐。當(dāng)戴先生提出解除合約時，商家說戴先生的1萬元屬于定金，如要求解約則定金不退回。后經(jīng)消委會調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家同意退款8000元，并在期限內(nèi)履行完畢。
裝修中：裝修材料以次充好。今年7月，貴州消費(fèi)者田某在六盤水市某建材城購買了瓷磚，然而在安裝過程中田某發(fā)現(xiàn)瓷磚有色差，直至安裝后田某發(fā)現(xiàn)瓷磚顏色深淺不一，遂與商家產(chǎn)生爭議。經(jīng)六盤水市消協(xié)工作人員查證，經(jīng)營者給消費(fèi)者安裝的瓷磚確實分為三個批次，直接造成了地板出現(xiàn)色差，經(jīng)過調(diào)解后，商家對消費(fèi)者予以賠償。
裝修后：質(zhì)量問題難以保證。消費(fèi)者劉女士向安徽省淮南市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，稱其與某裝修公司簽訂了合同，合同約定完工后保修期為3年。然而在保修期內(nèi)房屋墻面和吊頂就出現(xiàn)了裂隙，消費(fèi)者找到裝修公司，裝修公司卻以房屋本身有質(zhì)量問題為由拒絕保修。行業(yè)專家實地檢驗后分析認(rèn)為，施工房屋出現(xiàn)的裂隙是施工中操作不規(guī)范造成的。后經(jīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會工作人員調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，由經(jīng)營者上門維修。
“游擊隊”接工
裝修質(zhì)量埋下雷區(qū)
這些家裝消費(fèi)“雷區(qū)”究竟是怎樣埋下的？
首先是入行門檻低、監(jiān)管薄弱致使市場主體良莠不齊。
據(jù)廣東省消委會專家介紹，家居家裝行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻低，大量缺乏資質(zhì)的經(jīng)營者甚至“游擊隊”承攬家裝業(yè)務(wù)，一些商家套牌“網(wǎng)魚”，所謂的“優(yōu)惠套餐”“全包價”只是商家吸引消費(fèi)者上鉤的“誘餌”，待拉到訂單后再轉(zhuǎn)包給其他家裝服務(wù)商。
記者在廣州市越秀區(qū)南岸路家裝市場看到，一些零散的工人舉著牌子承接各類裝修業(yè)務(wù)，一名裝修工人告訴記者，這里的裝修工人大多來自廣東河源、湖南邵陽等地，一些村民跟著一兩個“頭兒”出來打零工，由于家裝市場有季節(jié)性的特征，“旺季就回來接工、淡季就回去種田”，還有不少工人聲稱自己是“全能型選手”，既能當(dāng)木工、又能當(dāng)油工。
消委會專家認(rèn)為，在廣州消費(fèi)者戴先生“99800元全包”裝修套餐的案件中，商家以低價吸引消費(fèi)者，其后工程實施難以按時展開，很有可能是商家將客源轉(zhuǎn)給其他裝修公司過程中出現(xiàn)了銜接問題。
在居眾裝飾集團(tuán)工程部總經(jīng)理張先生看來，一些商家利用低定金、低報價吸引顧客，其邏輯是顯而易見的——在裝修過程中要么增項加價，要么調(diào)換材料以博取利潤，如果業(yè)主意見相左或不同意，則可能影響整體施工的進(jìn)度和質(zhì)量。
其次，消費(fèi)者對家裝市場不熟悉，容易陷入消費(fèi)陷阱。
家住廣州市越秀區(qū)的何先生告訴記者，自從交了房子的首付款，就源源不斷地有裝修公司打來電話。多位消費(fèi)者向記者反映，開發(fā)商與裝修公司之間打通了信息，消費(fèi)者的信息被多家裝修公司“共享”，致使不少消費(fèi)者在對家裝市場尚未形成成熟認(rèn)知的情況下，便簽訂了裝修合同。
至于材料“調(diào)包”現(xiàn)象的發(fā)生，業(yè)內(nèi)人士表示，市場競爭日趨激烈，家裝主材價格已逐漸透明化，而實體店面既有租金價格還有人力物力成本，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實體建材城的裝修材料價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于官方電商平臺上顯示的報價時，應(yīng)考慮實體商家材料的真實性和可靠性。實體店商家往往都是二級經(jīng)銷商，會嚴(yán)格計算投入產(chǎn)出比，所以消費(fèi)者一定要謹(jǐn)慎對待，切忌貪小便宜而吃大虧。
第三，企業(yè)違法成本低，導(dǎo)致家裝企業(yè)無視合同。
針對裝修公司裝完“拍拍屁股就走人”、消費(fèi)者面臨“維權(quán)難”，中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌表示，一方面，在簽訂的具體合同中，經(jīng)營方往往只簡單地注明商品名稱、規(guī)格、型號以及價格，很少注明違約后應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，這導(dǎo)致消費(fèi)者在后期維權(quán)中拿不出有效依據(jù)；另一方面，企業(yè)違法成本較低，一些企業(yè)打“擦邊球”，甚至在涉事關(guān)停后換一套牌子繼續(xù)開門營業(yè)，極大地擾亂了市場秩序。
消費(fèi)者處于弱勢
維權(quán)還需多方合力
廣東廣信君達(dá)律師事務(wù)所律師盧迪欣認(rèn)為，當(dāng)前家裝市場問題的背后凸顯消費(fèi)者處于相對弱勢的局面，政府相關(guān)部門應(yīng)采取相應(yīng)的措施，從政策、監(jiān)管等多方發(fā)力，以保障家裝市場的健康有序發(fā)展。
為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，專家建議消費(fèi)者應(yīng)選擇正規(guī)家裝公司，理性對待商家促銷，仔細(xì)擬定合同條款，明確經(jīng)營者保修責(zé)任。
邱寶昌建議，消費(fèi)者在選購家裝產(chǎn)品及服務(wù)時要選擇信譽(yù)可靠、質(zhì)量好的商家，簽訂合同前要查驗其證照和資質(zhì)等級證書是否齊全；面對商家促銷時需理性對待，貨比三家，同時注意保留商家促銷宣傳頁等證據(jù)，將商家承諾的優(yōu)惠條件寫入正式合同。施工過程中，如工程更改或者經(jīng)營者有新承諾，應(yīng)把更改和承諾內(nèi)容形成文字材料，并雙方簽字確認(rèn)。
此外，消費(fèi)者在與家裝公司簽訂合同時，應(yīng)標(biāo)明施工工期、質(zhì)量要求、裝修材料明細(xì)表、驗收程序等，并注意在約定裝修材料標(biāo)準(zhǔn)時做到細(xì)致、明確，應(yīng)標(biāo)明家裝涉及材料的品牌、型號。此外，消費(fèi)者應(yīng)與裝修公司簽訂工程保修協(xié)議書，明確保修項目、保修期限等相關(guān)事宜，以防后續(xù)面臨“追責(zé)難”“維權(quán)難”等問題。
針對消費(fèi)者反響強(qiáng)烈的從業(yè)人員收費(fèi)高、資質(zhì)低的現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)人士建議國家相關(guān)部門出臺更細(xì)致的政策法規(guī)，加強(qiáng)家裝行業(yè)從業(yè)者資質(zhì)的培訓(xùn)，進(jìn)一步穩(wěn)定裝修隊伍，以解決“施工跟不上設(shè)計”“人員滿足不了需求”的市場困境。
廣東省消委會還提出，家裝建材行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮自我調(diào)節(jié)、自我約束、自我管理的作用，進(jìn)一步完善家裝建材領(lǐng)域的消費(fèi)規(guī)則。建議行業(yè)協(xié)會定時定期向社會發(fā)布行業(yè)“白名單”，加強(qiáng)與市場監(jiān)管部門的合作與聯(lián)系，并通過協(xié)助政府實施行業(yè)管理，推動行業(yè)和企業(yè)的健康發(fā)展。