“您還考慮買房嗎？小區(qū)新上了幾套房源……”來(lái)自房產(chǎn)中介的騷擾電話一直讓市民苦不堪言，房產(chǎn)銷售類的電話騷擾數(shù)量更是位居各行業(yè)前列。昨天，北京最大的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)鏈家對(duì)外宣布，自11月12日起取消電話營(yíng)銷，此后如果消費(fèi)者接到來(lái)自該中介經(jīng)紀(jì)人的騷擾電話，將獲得100元賠償。
這是否是全行業(yè)規(guī)范電話營(yíng)銷的第一步？隨著消費(fèi)者對(duì)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)不斷提出更高的服務(wù)要求以及互聯(lián)網(wǎng)渠道的興起，騷擾電話這個(gè)多年難治的行業(yè)“頑疾”，也迎來(lái)“動(dòng)刀”解決的時(shí)刻。但若想徹底告別歷史舞臺(tái)，還需要行業(yè)集體行動(dòng)起來(lái)。
●中介電話騷擾市民苦不堪言
雖然10年前市民郭女士就把位于金融街的兩居室賣了，但直到現(xiàn)在她還會(huì)收到中介的電話——“最近看房的人多，您金融街的房子還賣嗎？”
10年來(lái)，每每接到中介的電話，她都會(huì)直接掛斷并把號(hào)碼“拉黑”。在她的通訊錄黑名單里，已經(jīng)有幾十個(gè)中介經(jīng)紀(jì)人的電話。郭女士回憶，10年前賣房時(shí)的確找過(guò)這家中介的一位經(jīng)紀(jì)人咨詢，但最后招來(lái)的騷擾電話卻來(lái)自多個(gè)其它門店。
這不是偶然。另一位在天通苑咨詢買房的市民劉先生已經(jīng)摸出中介經(jīng)紀(jì)人的來(lái)電規(guī)律。他說(shuō)，工作日每天下班路上，休息日上午九、十點(diǎn)，都是經(jīng)紀(jì)人打電話的高峰期；一些經(jīng)紀(jì)人練就“絕技”，能在掛斷電話前的5秒鐘迅速報(bào)出房子的亮點(diǎn)來(lái)留住客戶。
“早年間，中介主要是靠撒傳單和打電話，尤其一些新入行的經(jīng)紀(jì)人更會(huì)仰仗‘通訊錄’。”一位從業(yè)10多年的中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人告訴記者，依靠經(jīng)紀(jì)人的日常記錄，中介內(nèi)部會(huì)形成“電話池”，供其他經(jīng)紀(jì)人使用；甚至還有人非法購(gòu)買個(gè)人信息，獲取大量潛在客戶的電話。
●電話營(yíng)銷正被互聯(lián)網(wǎng)取代
“我們也不想打，大部分電話都直接被掛斷了，甚至還會(huì)挨罵。”房產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人小陳說(shuō)，打電話曾是他工作的主要內(nèi)容，門店會(huì)為電話營(yíng)銷“定指標(biāo)”。但小陳直言，電話營(yíng)銷越來(lái)越低效，現(xiàn)在經(jīng)紀(jì)人主要依靠互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。“電話渠道就像是全面撒網(wǎng)，不一定能找到真正的目標(biāo)客戶。”
其實(shí)，電話營(yíng)銷與此前占道經(jīng)營(yíng)一樣，都屬于中介行業(yè)的“惡習(xí)”。后者經(jīng)過(guò)近些年相關(guān)部門的治理已有所改觀。但房產(chǎn)銷售類的電話騷擾數(shù)量位居各行業(yè)前列。
“今天鏈家將近60%的交易都是通過(guò)線上成交的。”對(duì)于“電話營(yíng)銷，擾一賠百”的承諾，北京鏈家總經(jīng)理李峰巖向記者解釋，電話營(yíng)銷可能連10%的獲客效果都不夠。
記者注意到，北京鏈家在2016年已經(jīng)推出了“免電話營(yíng)銷”承諾。但當(dāng)初還需用戶自行通過(guò)鏈家官網(wǎng)、APP或客服電話進(jìn)行免電話營(yíng)銷功能的設(shè)置；新的“免電話營(yíng)銷”則不需要用戶提前設(shè)置。如果消費(fèi)者遇到類似電話營(yíng)銷的情況，可以保留相關(guān)證據(jù)，通過(guò)鏈家官網(wǎng)或客服電話投訴。如果符合條件，投訴后5個(gè)工作日內(nèi)將獲得賠償。
●行業(yè)集體行動(dòng)還需多久？
“這一方面可以真正保障消費(fèi)者的體驗(yàn)和權(quán)益，另一方面能夠真正推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人作業(yè)方式的轉(zhuǎn)變，提升經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)認(rèn)同感。”李峰巖表示，希望可以通過(guò)自我的迭代和實(shí)踐，去推動(dòng)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。
但記者注意到，目前還有大量中小房產(chǎn)中介，甚至是市場(chǎng)上的品牌中介延續(xù)著傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷，徹底告別房產(chǎn)中介電話騷擾還需一定時(shí)日。
最大的中介巨頭率先行動(dòng)，能否帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)升級(jí)？
“這一措施對(duì)行業(yè)將是一次大的變革，希望更多中介能夠參與進(jìn)來(lái)。”北京房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)書記張楊楊說(shuō)。
市場(chǎng)期待的是中介行業(yè)有更多規(guī)范，不再出現(xiàn)“黑中介”。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，此前一段時(shí)間，房地產(chǎn)中介行業(yè)蠻荒生長(zhǎng)，尤其是房地產(chǎn)市場(chǎng)火熱也催生出亂象。但隨著近幾年住建部門加大執(zhí)法監(jiān)管力度，行業(yè)逐漸走向良性，也為中介機(jī)構(gòu)和經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)提出更嚴(yán)格的要求。
“中介機(jī)構(gòu)應(yīng)該以其服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)吸引客戶。短期看新的規(guī)范舉措會(huì)流失一部分客戶資源，但是中長(zhǎng)期看則是非常明智的選擇，也是中介機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。”房地產(chǎn)分析師嚴(yán)躍進(jìn)說(shuō)。
