房產(chǎn)中介樹立品牌信賴任重道遠(yuǎn)

　　這項(xiàng)調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)房產(chǎn)中介會(huì)有哪些印象？提到房產(chǎn)中介，26.6%的消費(fèi)者首先聯(lián)想到的是“精力充沛”，其次26.4%的消費(fèi)者會(huì)聯(lián)想到“熱情”，23.6%的消費(fèi)者會(huì)聯(lián)想到“電話騷擾”。另外，“花言巧語(yǔ)”、“套近乎”、“貼小廣告”、“辛苦”和“風(fēng)吹日曬”也是這些受訪消費(fèi)者描述房產(chǎn)中介的主要詞匯。

　　眾多的房產(chǎn)中介里，當(dāng)屬鏈家的名氣最大。這些消費(fèi)者聽說過的房產(chǎn)中介，鏈家排名第一，94%的消費(fèi)者都表示聽說過鏈家，其次是我愛我家，84%的消費(fèi)者也聽說過這家房產(chǎn)中介，另有75%的消費(fèi)者表示聽說過21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)，聽說過中原地產(chǎn)、房天下和愛屋吉屋的消費(fèi)者占比也分別超過了7成、6成和5成。

　　鏈家也被認(rèn)為是真房源可信度最高的房產(chǎn)中介。受訪消費(fèi)者對(duì)房產(chǎn)中介真房源可信度進(jìn)行了評(píng)價(jià)打分，鏈家得分63.27排在第一位，排在之后的我愛我家與21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)得分也都超過了58分。

　　各房產(chǎn)中介誠(chéng)信滿意度排名最高的也是鏈家，這家房產(chǎn)中介得分65.37，排在之后的我愛我家和21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的得分都在57分左右。

　　各房房產(chǎn)中介誠(chéng)信滿意度排名

　　超過8成的消費(fèi)者會(huì)通過房產(chǎn)中介咨詢房屋租售信息，超過一半的消費(fèi)者會(huì)通過房產(chǎn)中介出租、租住房屋。鏈家依然排在第一位，近6成的消費(fèi)者都咨詢過鏈家。

　　消費(fèi)者會(huì)如何選擇一家房產(chǎn)中介提供服務(wù)？這份報(bào)告調(diào)查顯示，36.6%的消費(fèi)者選擇房產(chǎn)中介考慮的主要因素是房源信息發(fā)布真實(shí)性，其次是對(duì)客戶隱私的保密（35.70%）、價(jià)格合理（31.50%）、信息透明度（30.80%）和房源信息豐富（29.80%），排在最后的是品牌（19.70%）。

　　清華大學(xué)媒介調(diào)研實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)這項(xiàng)調(diào)查的一位人士指出，對(duì)比消費(fèi)者對(duì)各房產(chǎn)中介的高認(rèn)知度，消費(fèi)者在選擇房產(chǎn)中介時(shí)，品牌是排在最次要的因素，這種高對(duì)比反差意味著房產(chǎn)中介在樹立品牌信賴度上任重道遠(yuǎn)。

　　房產(chǎn)中介服務(wù)滿意度約5成

　　這份報(bào)告對(duì)房產(chǎn)中介滿意度調(diào)查中，約一半的受訪消費(fèi)者對(duì)房產(chǎn)中介的誠(chéng)信服務(wù)、真房源、信息透明度、價(jià)格合理性、從業(yè)人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)規(guī)范性、隱私保護(hù)、服務(wù)環(huán)境、房源信息豐富性、獲取房源信息過程體驗(yàn)等方面表示滿意。

　　但這些房產(chǎn)中介在消費(fèi)者滿意度方面仍有大量工作需要改進(jìn)，比如一些消費(fèi)者對(duì)房產(chǎn)中介不滿意的抱怨理由中，存在房產(chǎn)中介未履行合同約定的服務(wù)內(nèi)容、已售的房源仍在掛牌、隱藏房屋真實(shí)信息、交易不成功時(shí)不退意向金或傭金、從業(yè)人員不真誠(chéng)、強(qiáng)買強(qiáng)賣、不簽合同或合同不規(guī)范、不當(dāng)使用客戶個(gè)人信息或者商業(yè)秘密等問題。

　　這些受訪消費(fèi)者在接受房產(chǎn)服務(wù)時(shí)有超6成涉及糾紛，其中最主要的問題就是房源信息發(fā)布作假。

　　房產(chǎn)中介房源信息發(fā)布作假所涉及的則是“真房源”問題，這份報(bào)告對(duì)“真房源”四要素的滿意度進(jìn)行了調(diào)查，其中包括房源真實(shí)存在、房源真實(shí)在售、房源價(jià)格真實(shí)、房源描述真實(shí)。約一半的受訪消費(fèi)者在真房源四要素調(diào)查中表示滿意，但仍存在委托取消、價(jià)格變化、房屋建筑細(xì)節(jié)信息虛假等問題。

　　鏈家在這份報(bào)告對(duì)各房產(chǎn)中介真房源可信度、誠(chéng)信滿意度2項(xiàng)調(diào)查中均排名第一。鏈家一位人士在座談會(huì)上介紹，鏈家的誠(chéng)信服務(wù)理念要求信息如實(shí)披露、安全高效的交易服務(wù)，鏈家現(xiàn)在大力推進(jìn)真房源工作，要求房源“真實(shí)存在”，不是虛構(gòu)或虛擬房源；“真實(shí)價(jià)格”，在各渠道發(fā)布房源價(jià)格以業(yè)主委托報(bào)價(jià)為基準(zhǔn)；“真實(shí)在售”，房源的在租在售狀態(tài)均反映業(yè)主真實(shí)意愿；“真實(shí)圖片”，房源圖片與真實(shí)房屋一對(duì)一匹配。

　　“鏈家真房源如何實(shí)現(xiàn)？鏈家的要求是全生命周期、審查、技術(shù)、制度和團(tuán)隊(duì)5個(gè)方面共同實(shí)現(xiàn)。”鏈家這位人士在座談會(huì)上發(fā)言時(shí)說，鏈家以先進(jìn)技術(shù)編制的“樓盤字典”，推動(dòng)鏈家房源庫(kù)內(nèi)房源“獨(dú)一無(wú)二、海量真實(shí)”，并且通過房源維護(hù)制度、信息披露制度和違規(guī)處罰制度保障全渠道真房源。

　　建議加強(qiáng)房產(chǎn)中介行業(yè)監(jiān)管

　　這項(xiàng)調(diào)查也顯示，參與調(diào)研的消費(fèi)者中，73%的消費(fèi)者對(duì)房產(chǎn)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀有信心，但仍有部分消費(fèi)者缺少信心，主要原因是他們認(rèn)為中介機(jī)構(gòu)誠(chéng)信度差，無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)，行業(yè)內(nèi)違規(guī)交易頻發(fā)。

　　為此，近6成的消費(fèi)者認(rèn)為政府對(duì)房產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)監(jiān)管到位，但多數(shù)受訪者也表示，當(dāng)前房產(chǎn)服務(wù)中介行業(yè)缺乏明確行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)的法律法規(guī)也不健全。建議設(shè)立專門的行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)組織，頒布明確的行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，制定統(tǒng)一的房產(chǎn)中介服務(wù)合同，明確的傭金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　這些消費(fèi)者也建議政府要加強(qiáng)對(duì)房產(chǎn)中介服務(wù)的監(jiān)管，建立房產(chǎn)中介執(zhí)業(yè)備案管理，建立長(zhǎng)效信用考核機(jī)制，消費(fèi)者建議對(duì)于執(zhí)業(yè)誠(chéng)信缺失、嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序的行為要給予扣分、吊銷執(zhí)照等相應(yīng)的處罰，加大對(duì)坑蒙拐騙的打擊，加大懲處力度。

　　另外，當(dāng)前房產(chǎn)中介行業(yè)門檻不高，從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，人才流失嚴(yán)重。多數(shù)受訪者建議加強(qiáng)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程、房產(chǎn)常識(shí)、市場(chǎng)拓展等方面的培訓(xùn)。